読書と実体験を踏まえた、

完全無欠の人間通サービス決定版

読書論でおなじみのハイブロー武蔵が初めて語った「お客さまサービス」。 豊富な参考文献と豊富なビジネスマンとしての経験を基に、自分を成長させ、人を喜ばせることによって、儲け、社会に貢献するというしくみについて説く。

明るく、元気に、そしてやる気になれる、ハイブロー節満載の一冊。

はじめに

　 　

第１章　サービスを学ぼう、サービスをしよう

１　お客さまが喜んでくれた！

　　良いサービスの実践と良いお客さまの存在が自分を成長させる

２　気くばり、相手を思う心こそ、すべての基本である

　　サービスの基本はどこまでも相手への気くばりである

３　良いサービスマンの５つの条件

　　良いサービスをするにはわけがある

４　サービスは工夫と努力の連続で向上していく

　　お客さまサービスは毎日が真剣勝負である

５　サービスは適度のスピード感が大切である

　　適切なサービスのスピードを研究しよう

６　お客さまからのクレームも必要である

　　クレームの中から新しいサービスが生まれる

７　良いサービス・悪いサービス

　　楽しくなければサービスではない。

　　本物のサービスはお客さまとの美しいハーモニーから生まれる

８　良い仕事・悪い仕事

　　良い仕事の継続が、人間の成長をもたらす

９　ビジネスは信用である

　　楽して儲けてはいけない

10　セールス力とサービス力はその人の全人間力の現れである

　　謙虚な人、他人に学ぶ人が伸びていく

11　「勉強」脳から「サービス」脳へ

　　お客さまを喜ばせる快感が脳の成長を促す

第２章 　「儲かる！」お客さまサービス力

１　商売こそ人間の尊厳を守るシステムである

　　儲かるとは、人と社会に役立つという意味だ

２　「儲け」や「利益」はごほうびであるという考え方

　　利益を出す努力は人間としての使命である

３　お客さまが喜ぶところにお金と情報は集まってくる

　　良いサービスが好きな人は、良い情報を持っている

４　福を分ける人こそ福が来る

　　儲けを他人に分けるとさらに儲かる

５　良いクラブ・悪いクラブ、良いホステス・悪いホステス

　　良いクラブ、良いホステスが社会をにぎやかに、そして繁栄させる

６　繁盛する店、繁盛する家

　　繁盛するところ良い女将さんあり

７　良い出版社・悪い出版社

　　お客さまを喜ばせられる人は、仕事への誇りと愛情がある

８　ホテルの朝食ビュッフェはおもしろい

　　いつも、サービスの神様とお客さまは自分を見ていることを忘れない

９　儲けなければいけない

　　自分のレベルが上がればお客さまのレベルも上がる

第３章　サービスがその人を創る

１　マニュアル・サービスから人間が成長するサービスへ

　　赤ワインは冷やしてもよい。サービスのルールブックは試合ごとに変わる

２　サービスマンは本を読もう

　　本を読む人は一味も二味もちがう

３　サービスマンは旅行をしよう

　　旅行は脳を刺激し、細胞を若返らせる

４　サービスマンは暗記力を強くしよう

　　記憶力、暗記力はどこまでも伸びる

５　会話でサービスする人の質がわかる

　　　　

　　お客さまサービスは自分の人生の合わせ鏡である

６　良いサービスを受けるのも勉強である

　　一流のサービスができる人は、一流のお客さまでもある

７　良いホテルに泊まってみたい

　　お客さまと尊敬しあえるサービスを目指そう

８　サービスマンと品性

　　良いサービスは、長い、人生の勉強の賜物である

９　良いサービスを受けられる人になりたい

　　人を大切に思わない人は、良いサービスからもっとも離れたところにいる

10　おばあちゃんのプレゼント

　　幸福な人生はお客さまを喜ばせることからはじまる

　

第４章　お客さまと共に生きる

１　お客さまと多くの時間を過ごせる人が成長していく人となる

　　お客さまとは、私のすべてを支えてくれる人のことだ

２　お客さまとお店は人生の友である

　　お互いに敬意と誠意を持ったつき合いこそ長くて良い関係を持てる秘訣である

３　名医とは、患者と共に生きる喜び、治る喜びを感じる人のことを言う

　　医も商いも喜びを共に分かち合うところに原点がある

４　お客さまは主役である。自分の生きている証を知りたいのである

　　みんなが舞台の主役である。ソフィスティケイティッドな生き方を目指したい

５　お客さまとの接し方でその人の人間性がわかる

　　お客さまサービスは文化である、文明である

６　美味礼讃

　　料理の真髄は、人が喜ぶのを眺める喜びにある

７　日本そばのおいしい理由

　　店とお客さまの織りなす調和・ハーモニーがおいしさの秘密である

８　母とうどん

　　お客さまを喜ばせることが喜びの人は、だんだん強い人になる

　

第５章　進化するサービスが国を活かす

１　サービスは進化する

　　ディズニーワールドに行ってみたい。良いサービスは体験と研究から生まれる

２　日本の銀行がダメになった理由

　　お客さまサービスの原則をいつも見直そう

３　組織と個人

　　お客さまサービスの現場で組織の都合を言ってはいけない

４　リーダーは部下とお客さまとを喜ばせなくてはならない

　　良きリーダーは部下の人間としての成長をも願う人である

５　まじめな営業マンこそ宝である

　　新しい社会はサービスマンと営業マンが創り出す

６　良い病院

　　看護婦さんはお客さまサービスのよきお手本である

７　味は進化する

　　お客さまを思う経営理念がおいしいラーメンを作る

８　スーパー紀ノ国屋について

　　スーパーマーケットはレタスとレジをチェックしよう

９　チップについて思うこと

　　うれしいサービスにチップはよく似合う

10　お客さまサービスこそ、国力の表れである

　　日本の未来はお客さまサービスが担う

第６章　人を喜ばせる人になりたい

１　人を喜ばせる人になりたい

　　人を喜ばせる力はその人の人間力そのものである

２　気持のよい「ありがとうございます」が言える人になりたい

　　「ありがとう」の真心がお客さまを呼ぶ

３　父と蜜柑

　　おいしさの秘密は、心からの愛情

４　人を喜ばせる人は進化する

　　お客さまの喜びが人生の善の循環を創る

５　情熱のサービス、夢のサービス

　　お客さまを喜ばせたいという情熱が人生の夢を実現させる力となる

あとがき